Kuluttajien matkailu Haastattelu Christopher Elliottin kanssa

Kuluttajien matkailu Haastattelu Christopher Elliottin kanssa
Kuluttajien matkailu Haastattelu Christopher Elliottin kanssa

Video: Kuluttajien matkailu Haastattelu Christopher Elliottin kanssa

Video: Kuluttajien matkailu Haastattelu Christopher Elliottin kanssa
Video: Dokumentti: Tarkka-ampuja Simo Häyhä (White Death) 2024, Maaliskuu
Anonim
Image
Image

Christopher Elliott on MSNBC: n, Washington Postin ja National Geographicin syndikoitu kolumnisti ja kirjoittaa kuluttajien oikeuksista, matkailualasta, matkavinkkejä ja auttaa kuluttajia ratkaisemaan ongelmat, joita he kohtaavat. Hänen artikkelinsa puhuvat usein kuluttajasuhteista ja hän auttaa aina ihmisiä käsittelemään monien matkatoimistojen byrokratiaa. Olen onnekas tapaamaan häntä TBEX 09: ssä ja tänään saamme kuulla hänen ajatuksiaan:

Nomadic Matt: Miten pääset kuluttajien matkustukseen?

Chris Elliott: Tunsin itselleni kuluttajien matkustuksen 90-luvun alussa Travel Weeklyin toimittajana Kun työskentelet kauppatietojulkaisua varten, näet maailmaa sisäpuolelta ulos - toisin sanoen näet yrityksistä ja heidän pyrkimyksistään kaupallistaa niiden asiakkaita. Huomasin, että irtikytkettiin tuotteiden, joita toimiala tarjosi ja mitä asiakkaat todella saivat.

Minusta tuli hyvin pettymys matkustusteollisuuteen. Minua oli vietetty ja tunsin kuin olisin vain hammaspyörä suuressa koneessa, joka irrottaa vaniljakopion ja jättää mainostajille rikkaat mutta kuluttajat clueless. Joten lopetin. Tein kiertokulun takaisin yliopistoon vuodessa, lähdin maasta, saan hieman perspektiiviä ja kun tulin takaisin, olin päättänyt seurata omatuntoani.

Yksi ensimmäisistä puheluista, jotka sain kun tulin takaisin valtioihin, oli tuottajalta uudella WWW-sivustolla nimeltä ABCNews.com, joka etsii uutta matkakertomista.

"Luulen, että sinulla on väärä kaveri", sanoin. "En voi sanoa, että rakastan matkailualaa."

"Ei", hän sanoi, "sinä olet tarkalleen mitä etsimme."

Joten se johti nelivuotiseen keikkauuteen Crabby Traveler, vuosina 1996-2000, joka johti National Geographic Travelleriin, syndikoidun sarakkeen ja blogin.

Tuntuuko kuluttajat todella suojattuina tai heillä on oikeuksia näinä päivinä?

Ei. Kirjojen kuluttajansuojalainsäädäntöä ei ole riittävästi, eikä niitä ole pantu asianmukaisesti täytäntöön. Vielä vähän tietoa lakista ja oikeuksistasi voi usein viedä sinut pitemmälle, kun sinulla on riita matkaoppayhtiön kanssa. Joten se on kysymys siitä, mitä sinulla on.

Jos näin on, mihin keinoin kuluttajat todella ovat? Kesti kaveri tekemään virus-videota yhdistyneestä saadakseen heidät kuuntelemaan.

Yleisen mielipiteen tuomioistuin on aina. Jokainen, joka on lähettänyt viruksen videon tai blogimerkinnän matkasta, tietää, että sosiaalinen media voi olla tehokas tapa välittää riita. Mutta myös mielestäni kohteliaisuus on aliarvioitu ase. Mukava - ja pysyvä - voi saada tuloksia myös yritykselle, joka on ohjelmoitu sanomaan "ei".

Mitä neuvoja antaisit matkailijoille, jotta heidän ongelmaratkaisujaan suurilla matkanjärjestäjillä olisi mahdollisimman sujuva?

Voi, se on ladattu kysymys! Olen kirjoittanut koko artikkelin aiheesta. Jos sinulla ei ole aikaa lukea koko asia, anna minun vain tarjota yksi neuvo: Ole lyhyt ja kohtelias.

Mikä on ainoa asia, jonka toivotte, että näit matka-alalla kuluttajansuojasta?

Haluaisin nähdä hyvin toimivan, liittovaltion kuluttajansuojaviraston, joka ottaa vastaan Yhdysvaltojen liikenneministeriön ja liikenneministeriön kuluttajansuojatoimet, sekä huolehtii autovuokraamoista ja hotelleista. Ja haluaisin nähdä sarjan kovaa lakia kirjoista, jotka suojelevat matkustajien etuja sen sijaan, että suojaisivat teollisuutta asiakkailta, joita he eivät kyenneet palvelemaan. Tiedän tiedän. Unelmoi!

Kuinka internet on muuttanut yritysten käsittelemistä kuluttajien kanssa?

Se mullisti sen. Et vain nähnyt sellaisten käyttäjien luomien foorumien syntymistä, jotka pitävät matkailualaa vastuullisina, kuten blogini, TripAdvisor ja FlyerTalk, suosittu foorumi usein lentäjille. Mutta näet myös, että nyt nämä sivustot ovat vastuussa muista Internet-pohjaisista foorumeista.

Annan esimerkin. Viime viikolla, kun TripAdvisori hiljaa poisti sivustoltaan negatiivisen arvostelun, lukijani kutsuivat sen. Samoin muutama kuukausi sitten jotkut FlyerTalk-jäsenet yrittivät pelata British Airwaysin hinnoitteluvirheitä, ja heidät kävivät myös blogissani.

Se toimii myös toisinpäin. Kun olen tehnyt virheen blogissani tai saan sen väärin tarinassa, saan ihmisiä näistä foorumeista, jotka hyppäävät päälleni, kunnes korjaan ongelman. Ja meidän kaikkien on vastattava suurille joukkoille Twitterissä. Kaikille meistä, olimme kuluttajaaktivistit, alan keihäänkäyntejä tai usein lentopallo-fanit, on se, ettei enää ole piilopaikkaa. Internet pitää meidät kaikki vastuullisina.

Luuletko, että yritykset käyttävät internetiä tehokkaasti asiakkaiden, PR: n tai ongelmien hoitamiseen? Onko olemassa toiveita - että jotkut yritykset saavat sen ja käyttävät internetiä?

Kyllä, muutama standout, mutta useimmat matkanjärjestäjät ovat reagoineet Internetiin, eli he käsittelevät sitä vain silloin, kun heillä on. Se on valitettavaa. Toivottavasti se muuttuu. Mutta en pidä hengitystäni.

Koska "vanhan median" kirjailija, joka hyödyntää myös "uutta mediaa", miten ajattelevat, että nämä kaksi aluetta todella sekoittuvat?

En todellakaan enää ajattele "vanhoja" ja "uusia" mediaa, ja mielestäni enemmistö progressiivisemmista mediakumppaneistamme ei. He ovat vain erilaisia alustoja. Tulostus on erinomainen tietyille viesteille. Online sopii muille ja lähetetään edelleen muille. Mielestäni kukaan, joka uskoo, että "vanhat" ja "uudet" tiedotusvälineet eivät ole yhteensopivia, on nähdä maailma väärin ja joutua muokkaamaan näkökulmiaan.

Mistä näet matkustustekniikan tulevaisuuden menossa?

Mielestäni tulevaisuus on jo täällä. Matkailun kirjoittaminen - ja taas, en ole varma, että kirjoittaminen on oikea termi - on paljon vuorovaikutteisempi, multimedia, kiehtova ja hauska. Tiedän, että monet kollegoistani kamppailee tekemästä siirtymistä vanhasta uudesta mediasta, enkä ole varma, ovatko he kaikki onnistuneet. Matkailuteollisuuden tulevaisuus on paljon dynaamisempi ja arvaamaton kuin mitä tottumme.

Olette hyvin tunnettu nimi, kun kyseessä on kuluttajien matka. Kuinka tuntuu pelätä pelkoa asiakaspalvelun edustajien sydämissä ympäri?

En ole niin varma, jos tämä on totta. Tai minun pitäisi sanoa, toivottavasti se ei ole. Kun otan yhteyttä jonkun lukijan puolesta, sitä ei koskaan tehdä syytössään. Pyydän kohteliaasti heitä auttamaan minua vastaamaan lukijalle ja on vilpitön toivoa, että ongelma on vain yksinkertainen väärinkäsitys. Jos työskentelet yritykselle, jolla on vankka sitoutuminen asiakaspalveluun, sinun tulee olla yhtä huolestunut kuin minulla on, että asiakaspalveluosasto ei käsitellyt tätä tapausta ensisijaisesti. Et varmasti pelkää tuloksia - tai minusta.

Lisätietoja Christopher Elliottin kuluttajien matkasta käy hänen blogissaan Elliott.org

Suositeltava: